2020

VOLVIENDO A LOS FUNDAMENTOS

Una Inversión De Calidad

Cómo reducir el costo de la calidad pagará dividendos en los próximos años

por Neetu Choudhary

Las finanzas son el lenguaje de los negocios. Todas las inversiones deben considerar el beneficio que obtendrán, denominado retorno de la inversión (ROI). La fórmula del ROI es:

([Retorno - Inversión] / Inversión) x 100

Es fácil calcular el ROI de proyectos y servicios, pero es difícil calcular el ROI de la calidad. Esta es la razón principal por la que las organizaciones no ven el valor financiero de invertir en calidad hasta que afecte el ROI general de la organización.

Dos factores importantes de la calidad del negocio son: que debe ser medible financieramente y que debe tener una relación con los resultados financieros.

Existe una relación entre la calidad y el resultado final de una organización: la buena calidad reduce los gastos y aumenta las ventas, mientras que la mala calidad hace lo contrario, también conocida como el costo de la calidad (CoQ, por sus siglas en inglés). La Tabla 1 muestra cómo el desempeño de la calidad de una organización afecta en sus resultados. Para comprender los retornos del CoQ, entienda que tiene tres componentes:

Tabla 1

  1. Los costos preventivos están asociados con los esfuerzos realizados para evitar defectos en el servicio, producto o proyecto. Es más barato prevenir defectos que repararlos. Ejemplos de costos preventivos incluye la configuración del sistema de gestión de calidad, la definición de los procesos, el repositorio de procesos, la capacitación del personal en los procesos, la ingeniería de calidad y el control estadístico de procesos.
  2. Los costos de evaluación, también conocidos como costos de inspección, implican el costo de identificar defectos o productos defectuosos antes de su envío. Esto requiere un equipo de revisión dedicado para la inspección y pruebas.
  3. Los costos de falla son los costos más caros, y existen dos tipos diferentes: internos y externos.

Se incurre en costos por fallas internas para eliminar defectos del producto o servicio antes de que llegue a los clientes. Por ejemplo, reparación de defectos, retrabajo y recuperación de productos rechazados.

Los costos de fallas externas surgen cuando el producto defectuoso se envía a los clientes, los proyectos mal planeados son ejecutados y producen defectos en el entorno de producción y se entregan servicios de baja calidad. Los costos de fallas externas incluyen los costos del soporte técnico que involucran resolver los problemas del cliente causados por productos o servicios defectuosos.

Otras consideraciones

Dos aspectos adicionales a considerar al analizar el ROI de calidad son la inversión frente a los gastos y el alcance de la calidad.

Las inversiones implican gastos que están directamente vinculados a beneficios medibles, y se espera un cierto ROI. Para ser considerado rentable, el rendimiento debe exceder el gasto de la inversión a lo largo del tiempo. En calidad, el costo de una acción preventiva debe calcularse y estar en línea con su beneficio o retorno esperado. Desde una perspectiva financiera, una acción preventiva es más beneficiosa para la organización que una acción correctiva.

En términos del alcance para la calidad, las acciones de mejora de control de la calidad de una organización deben abordar algo más que el producto. También deben abordar procesos y sistemas porque las acciones de mejora deben centrarse en prevenir errores.

Reducir costos

A menudo, las organizaciones ven el costo de un proyecto o producto como el costo de su desarrollo, pero el costo real incluye los costos de producción más los costos de falla. Las organizaciones pueden reducir los costos de proyectos y productos invirtiendo en costos preventivos y de evaluación, que a su vez reducen los costos de falla y los costos generales de proyectos y productos. Esta diferencia en el costo reducido de fallas es el ROI de la calidad (ver Figura 1).

Figura 1


Neetu Choudhary es una líder de mejora continua con una maestría en aplicaciones computacionales. Es un miembro de la ASQ, certificada como Six Sigma Black Belt ante la ASQ, Certificado ISACA en el gobierno de TI empresarial, asesor certificado por la European Foundation for Quality Management, asesor de premios a la excelencia empresarial y miembro del jurado para varios premios.


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