2018

VOLVIENDO A LOS FUNDAMENTOS

Misión Crítica

Cómo lograr y mantener una cultura de calidad

por Lorraine Fraser

La calidad es de vital importancia para las organizaciones porque está estrechamente ligada a la satisfacción del cliente, la lealtad de los clientes y, en última instancia, al crecimiento y sustento de los negocios. La opinión del cliente es lo más importante. Para garantizar que siempre se satisfagan las necesidades del cliente, una organización debe establecer una cultura de calidad.

La captura de la participación en el mercado es un factor clave en el crecimiento de la organización, y debe percibirse a través de productos o servicios con calidad. Pero si el mantra de la organización es “inspeccionar” la calidad en un producto, corre el riesgo de proporcionar productos de calidad inferior a sus clientes. En cambio, la calidad debe formar parte del producto. La organización puede garantizar que está creando calidad en sus productos si tiene una cultura de calidad.

Para lograr y sostener una cultura de calidad, la organización debe lograr resultados extraordinarios mediante la creación de un entorno propicio para la excelencia. Para hacer eso, los empleados deben adoptar nuevas formas de pensar, lo que puede ser más fácil decirlo que hacerlo. A veces, un mensaje debe comunicarse de muchas maneras antes de que los empleados adopten nuevos comportamientos. Los líderes también deben comunicar ideas de una manera que energice la organización.

La organización debe definir un conjunto de valores a los que los empleados puedan hacer referencia, internalizar y seguir. Aquí hay algunos elementos fundamentales para lograr una cultura de calidad:

  • La visión, misión y valores son importantes para la cultura de la organización. Es necesario proporcionar a los empleados una visión que detalle claramente el camino hacia el resultado final de la organización. Para construir un negocio, debes construir personas. Crear una visión unificada de los empleados que cumplen una misión común permite una cultura innovadora porque todos se dirigen en la misma dirección.
     
  • Los objetivos de los empleados deben alinearse con los objetivos de la organización. Si la organización no se mantiene ágil y a la vanguardia, corre el riesgo de ser superada por la competencia. Para tener éxito, la organización debe comportarse como si fuera exitosa. A medida que los empleados alcanzan sus metas individuales, se pueden lograr los objetivos del equipo y los objetivos más amplios de la organización.
     
  • Los datos confiables y honestos son la clave. No se puede establecer un punto de referencia sin datos confiables—estos proporcionan la materia prima para el análisis. Y sin datos, la organización no puede usar de manera efectiva las herramientas de calidad, como el control estadístico de procesos, el diseño de experimentos y los estudios de capacidad de proceso—para identificar, reducir y eliminar defectos.
     
  • Abordar los problemas de manera oportuna. Cuantos más empleados puedan resolver eficazmente un incidente o problema, menor será la posibilidad de que ese incidente vuelva a ocurrir.

    Considere el concepto de muda, que en japonés significa futilidad o inutilidad: A medida que se reduce el nivel del agua de un río, se exponen nuevas rocas (problemas, oportunidades e ineficiencias). Para garantizar el progreso, deben abordarse tan pronto como surjan, lo que requiere una fuerza de trabajo competente.

  • Reconoce y celebra el éxito. Celebrar el éxito puede tomar muchas formas. Por ejemplo, cada mejora se puede documentar y convertir en mejores prácticas, que se pueden compartir entre sitios hermanos.

Además, publicar resultados positivos proporciona a los empleados el reconocimiento de que son capaces de satisfacer las necesidades del cliente en constante expansión.


Bibliografía

  • Barry, Thomas J., Excellence is a Habit: How to Avoid Quality Burnout, ASQ Quality Press, 1994.
  • Sayle, Bart and Surinder Kuman, Riding the Blue Train, Penguin Books Ltd, 2006.

Lorraine Fraser es directora de calidad y mejora de proceso en Paradigm Electronics Inc. y MartinLogal Ltd. en Mississauga, Ontario. Obtuvo una maestría en ingeniería de la University of Toronto y un MBA de la University of Windsor en Ontario. Fraser es socia sénior de ASQ.


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