2019

VOLVIENDO A LOS FUNDAMENTOS

El Lenguaje de los Negocios

Por qué es importante medir el costo de la calidad

por Ray Harkins

En el otoño de 1956, Harvard Business Review publicó un artículo histórico del economista y líder empresaria Armand Feigenbaum titulado "Control Total de la Calidad."

Su artículo resumió el sistema de control de calidad que desarrolló durante su larga permanencia en General Electric y dio prominencia a muchos conceptos que todavía se usan hoy en día en la gestión moderna de la calidad, incluido el costo de la medición de la calidad.

El objetivo de medir el costo de calidad de una organización es generar una herramienta que los gerentes e ingenieros pueden usar para impulsar las mejoras. Para desarrollar esta herramienta:

  1. Identificar los costos de calidad.
  2. Agrupe estos costos en categorías.
  3. Resuma los resultados en un formato utilizable.

Las dos claves para identificar los costos de calidad de una organización son el consenso en el grupo de gestión y la consistencia en el transcurso del tiempo. Si dirige una organización o trabaja en su función de calidad, muchos de estos costos son obvios.

Las devoluciones del cliente, scrap de producción y los salarios de los inspectores son los costos de calidad que normalmente obtienen la mayor consideración en una organización. Otros costos son más sutiles, como el envío expedito debido a la mala calidad, los costos administrativos asociados con las solicitudes de acciones correctivas y los viajes de investigación de defectos a las instalaciones de los clientes.

Al desarrollar un reporte de costos de calidad, ciertos costos no se alinearán claramente con la calidad, como los salarios de un técnico de laboratorio que atiende las funciones de calidad e ingeniería. Un poco de discusión filosófica y ajustes acordados entre los gerentes generalmente resuelve estos problemas.

Más importante aún, sin embargo, es la identificación constante de estos costos a lo largo del tiempo. Si una organización define los salarios de los técnicos de laboratorio como un costo de calidad, por ejemplo, debe seguir siendo un costo de calidad a lo largo del tiempo. Esta es la única forma en que una organización puede comparar con precisión su desempeño con períodos anteriores.

Las cuatro categorías en las que caen todos los costos de calidad son prevención, evaluación, fallas internas y externas.

  1. Prevención: a menudo incluyen capacitación, costos administrativos para desarrollar planes de muestreo y control de proceso, auditorías de evaluación de proveedores y otros costos incurridos para evitar defectos.
  2. Evaluación: incluyen los salarios de las inspecciones en proceso, el costo de las evaluaciones de los proveedores y otros costos asociados con el aseguramiento de conformidad con los requisitos del producto.
  3. Fallas internas: incluyen todos los costos relacionados con el material defectuoso identificado antes del envío—incluido el material descartado—la clasificación y el trabajo de retrabajo, y el costo de evaluar dicho material.
  4. Fallas externas: incluyen todos los costos relacionados con las fallas de los productos identificadas por los clientes, incluidas las visitas de investigación de defectos, la clasificación en el sitio, el flete del producto devuelto y los costos del servicio de campo.

Los costos organizacionales que están claramente relacionados con la calidad, como el salario de un ingeniero de calidad, pero que no encajan por completo en una sola categoría, generalmente se distribuyen de acuerdo con su contribución aproximada a cada categoría.

Por ejemplo, si un ingeniero de calidad ocupa aproximadamente una cuarta parte de su tiempo en la selección de proveedores y el resto lo ocupa para realizar auditorías a proveedores, el 25% de su salario se puede asignar a la prevención y el resto a la evaluación.

El último paso para desarrollar un reporte útil del costo de calidad es resumir los datos en un formato legible y fácil de entender. El reporte debe ser breve para que un gerente pueda revisarlo en unos minutos. También debe contener encabezados de sección para cada una de las cuatro categorías de costo.

Las herramientas de calidad tales como el análisis de Pareto se pueden integrar en el reporte para mostrar las devoluciones de los clientes individuales, clasificadas por su magnitud de pérdida de ventas, por ejemplo. Un reporte de costo de calidad puede servir mejor como un indicador sólido del desempeño organizacional si se publica con frecuencia (al menos trimestralmente, pero preferiblemente mensualmente), vinculado a otras medidas comerciales (costo de calidad como porcentaje de ventas, por ejemplo) y utilizado para analizar proyectos de mejora del desempeño, familias de productos y departamentos individuales.

Para que la función de calidad de una organización tenga el mismo nivel que sus otros procesos clave, como la programación de producción y la administración de inventario, debe tener métricas establecidas y repetibles vinculadas a sus objetivos financieros. Después de todo, el dinero es el idioma de los negocios. Un sistema de reporteo de costos de calidad bien diseñado que utilice principios de gestión del dinero justos y consistentemente aplicados hará justamente esto.


Bibliografía

  • Feigenbaum, Armand, "Total Quality Control," Harvard Business Review, 1956.

Ray Harkins es el gerente de calidad de Ohio Star Forge Co. en Warren. Es socio senior de ASQ y del Institute of Industrial and Systems Engineers, y cuenta con certificaciones de ASQ como ingeniero de calidad, auditor y técnico de calibración. También imparte cursos sobre calidad y negocios en Udemy.com.


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