2019

VOLVIENDO A LOS FUNDAMENTOS

Manteniendo el Conocimiento

Cómo ISO 9001:2015 está ayudando a las organizaciones a recordar su future

por Paul E. Boyers

"Aquellos que no pueden recordar el pasado están condenados a repetirlo," George Santayana, 1905.1

Muchas investigaciones de causa raíz concluyen con la acción correctiva y preventiva (CAPA por su acrónimo en inglés) de reentrenar al empleado.

Pero las empresas a menudo se satisfacen en hallar "reentrenamiento" como una respuesta repetida a un análisis de causa raíz (RCA por su acrónimo en inglés). Esta repetición debe plantear varias preguntas:

  • ¿Qué tipo de programa de capacitación existe?
  • ¿Por qué el entrenamiento fue ineficaz?
  • ¿El empleado asistió al entrenamiento?
  • ¿El empleado realmente comprendió el entrenamiento?
  • ¿Utiliza la organización un método para determinar el nivel de comprensión y competencia del empleado?
  • ¿La organización practica RCA o investiga y corrige incidentes?
     

La capacitación requiere controles

El proceso de formación es como un proceso de fabricación y sigue pasos similares:

Recolección de materia prima (información).

Procesamiento de la materia prima en un producto aceptable (programa de entrenamiento).

Transferencia del producto al cliente (empleado).

La mayoría de los pasos del proceso de fabricación están sujetos a controles que son monitoreados y evaluados. Pero a menudo, las organizaciones permiten que los programas de capacitación operen sin controles ni estándares.

Como proceso, la formación es una parte esencial del sistema de gestión de la calidad y debe estar sujeta a los mismos controles de calidad y normas aplicadas al proceso de fabricación. A pesar de que la formación es una inversión en tiempo y recursos para la mayoría de los fabricantes, a menudo no se encuentra documentada, controlada, ni evaluada.

Los instructores internos, aunque con frecuencia son expertos en la materia en su área de responsabilidad, pueden tener poca o ninguna habilidad para entrenamiento. Sus habilidades se han desarrollado a través de prueba y error al ir enseñando a otros empleados. Estos instructores a menudo no tienen suficiente orientación de parte de la organización para formar correctamente a los nuevos empleados para los puestos. Cuando estos instructores se mueven a otras posiciones, las organizaciones a menudo pierden su competencia técnica y cualquier conocimiento de capacitación que han obtenido de la tutoría a otros empleados.

Gestión del conocimiento en ISO 9001:2015

La cláusula 7.1.6 de ISO 9001:2015 trata de abordar la posible pérdida de conocimiento al ayudar a la organización a recordar su propio pasado. La norma ayuda a las organizaciones a determinar el conocimiento requerido para sus operaciones diarias y reconoce que el conocimiento del negocio es específico para cada organización.

Reconoce que el mejor conocimiento para alcanzar los objetivos de la organización es a menudo adquirido por la experiencia. Sin embargo, la norma va más allá de un simple gesto respetuoso al exigir a las organizaciones que mantengan ese conocimiento para uso futuro, según sea necesario.

Las palabras "en la medida necesaria" en la cláusula 7.1.6 no son una laguna implícita. A menudo, una organización utiliza esas palabras o similares para evitar parte de un requisito de la norma al afirmar que se determinó como innecesario.

Cuando una organización ingresa "reentrenamiento" como su CAPA para una investigación, dicha organización admite que el conocimiento para entrenar a los empleados es requerido para las operaciones diarias. Si ese conocimiento no era necesario, los empleados podrían desempeñar inherentemente la función, y no se habría presentado una falla o la necesidad de investigar.

Si estuviera auditando una organización que ingresa "entrenamiento" como CAPA para una investigación, yo respondería:

  • Usted ha determinado que la capacitación es necesaria para corregir y prevenir la repetición de este problema. Muestre el conocimiento documentado que ha sido determinado necesario para esta operación y que ha sido o será proporcionado al empleado (para demostrar el cumplimiento con la cláusula 7.1.6).
  • Muéstreme cómo tiene o determinará que el empleado es competente para realizar este trabajo (para demostrar el cumplimiento de las cláusulas 7.2(a) y 7.2(c)).

La combinación de las cláusulas 7.1.6 y 7.2 requiere que una organización recuerde su pasado y documente esas lecciones para aplicarlas a su futuro.


Referencia

  1. George Santayana, The Life of Reason, 1905.

Paul E. Boyers es el CEO de Quality Consultants and Investigations en Corpus Christi, TX. Tiene una licenciatura en administración de empresas de la University of Phoenix. Un socio de ASQ, Boyers es auditor de calidad certificado por ASQ.


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