2017

VOLVIENDO A LOS FUNDAMENTOS

Permaneciendo informado

Utilice reportes 8D para realizar seguimiento a las quejas de los clientes

por Matthew Barsalou

8D es un reporte de calidad utilizado por los proveedores para informar a un cliente sobre el estado de las acciones relacionadas con una queja o no conformidad. Este tipo de informe se utiliza a menudo en la industria automotriz, pero puede y debe ser utilizado en otras industrias.

El nombre 8D se refiere a las ocho disciplinas (o pasos) que deben tomarse al administrar una reclamación del cliente. Un reporte 8D normalmente se crea en una plantilla o es generado por un programa de gestión de reclamaciones. La distribución exacta en el formato del reporte varía de una organización a otra.

Sin embargo, la parte superior del reporte 8D, siempre contiene información administrativa útil. Al problema se le debe asignar un número de reporte individual y un nombre descriptivo para fines de seguimiento. El número de pieza y la descripción de la parte reclamada también se deben enumerar. También puede ser útil incluir el cliente y los números de proveedor. Con cada versión, incluya la fecha en que se levantó la reclamación y la fecha de la última revisión.

Siguiendo los detalles administrativos, el primer paso es formar y listar un equipo interdisciplinario. Un líder del equipo debe ser designado, y debe haber un champion disponible para apoyar al equipo. A menudo el champion será un miembro de la dirección responsable del departamento en el que se piensa que el problema se originó. También se deben designar miembros adicionales del equipo de los departamentos potencialmente afectados.

El siguiente paso es la descripción del problema. Esto puede sonar sencillo, pero es un paso crítico para investigar adecuadamente el problema. La descripción del problema debe describir dicho problema como es observado por el cliente, no la organización. Además no olvide incluir el número de unidades reportadas.

La sección de análisis de causas (RCA por sus siglas en inglés) puede ser la más larga, y de ser necesario, puede extenderse a una segunda página. El resumen del RCA debe proporcionar al cliente la confianza de que la causa raíz ha sido comprendida y verificada. También debe describir las herramientas de calidad utilizadas para investigar el problema.

El resumen del RCA puede utilizarse como documentación si se rechaza una reclamación del cliente. La evidencia de que la parte en cuestión no es la causa del problema del cliente debe ser detallada. Simplemente escribir "reclamación rechazada" no es una respuesta aceptable a una queja del cliente.

La siguiente sección contiene una descripción de las acciones correctivas planificadas. Estas acciones deben basarse en la causa raíz y deben ser verificadas para asegurar que corregirán el problema. También es importante asegurar que las acciones correctivas no introducen un nuevo problema. La fecha de implementación prevista debe ser listada junto con el nombre de la persona responsable de la ejecución de las acciones. Las acciones correctivas implementadas se enumeran junto con la fecha en que se implementaron.

Una vez corregido el problema, deben tomarse medidas para asegurar que no pueda volver a ocurrir en otra parte. Esto cubre productos o procesos comparables, así como futuros productos que puedan tener el mismo problema. La acciones típicas incluyen la actualización del análisis del modo y efectos de la falla para dise–os o procesos, así como la actualización del plan de control. El paso final en el 8D es felicitar a los miembros del equipo por sus contribuciones.


Referencia

  1. Laurie Rambaud, 8D Structured Problem Solving: A Guide to Creating High Quality 8D Reports, second edition, PHRED Solutions, 2011.

Matthew Barsalou es Master Black Belt (MBB) para solución de problemas estadísticos en BorgWarner Turbo Systems Engineering GmbH en Kirchheimbolanden, Alemania. Tiene una maestría en administración de empresas e ingeniería de Wilhem Büchner Hoschschule en Darmstadt, Alemania, y una maestría en negocios internacionales y economía política global de la Fort Hays State University en Hays, KS. Un miembro senior de ASQ, Barsalou posee certificaciones de ASQ como técnico e ingeniero de calidad, Six Sigma Black Belt, y gerente de calidad / excelencia organizacional. Es lean six sigma MBB certificado por Smarter Solutions, un revisor técnico para QP, editor del Statistics Digest de la División de Estadística y consejero de país para ASQ en Alemania.


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