2019

VOLVIENDO A LOS FUNDAMENTOS

Resolviendo el Problema

Repase sus habilidades para resolver problemas con estos métodos

por Tom Sheffrey

Durante años, procuré resolver los problemas sólo para descubrir que el problema al que dirigía la atención no era el problema principal. Debido a esto, sentí la necesidad de compartir algunas habilidades clave para resolver problemas. Listadas a continuación:

Manténgase fuera de la "caja"—Esto es, quizás, la habilidad para resolución de problemas más importante de todas. Las personas acudían a mí diciendo que había un problema causado por esto o aquello y me pedía solucionarlo. Este tipo de enfoque al que llamo "saltar a la caja", cierra la mente a evaluar solo aquellas posibilidades previamente mencionadas, cuando la causa raíz del problema, y por lo tanto la solución, podría ser algo totalmente diferente.

Imaginemos que es invitado a una barbacoa. Cuando la carne esté lista, construyo una caja y pregunto, "¿Vas a querer una hamburguesa o un hot dog?" pero acaso ¿esas son las dos únicas opciones? Pues bien, esas fueron las opciones que sugerí, y si no tiene tanta hambre quizá solo quiera la mitad de una hamburguesa. Si en cambio tiene mucha hambre, es posible que desee tanto la hamburguesa y el hot dog. Por supuesto, siempre se puede optar a favor de una ensalada o algo de fruta. Hay varias opciones, siempre y cuando permanezca fuera de la caja y considere otras posibilidades.

Vaya a la fuente de los datos, no solo a la información—La información se deriva de los datos, pero como la mayoría de nosotros aprendimos en la escuela, las fuentes secundarias no son tan buenas como las fuentes primarias. La información es un resumen de los datos que a menudo han sido malinterpretados. Nunca confíe en la información, siempre busque los datos y haga un análisis para descubrir la información por su cuenta.

No trabaje solo—Encuentre a una persona con la que pueda intercambiar ideas y colaborar. Incluso si esa persona está del otro lado del mundo y tiene que comunicarse a través de conversaciones telefónicas, correo electrónico o Skype, es mucho mejor que trabajar solo. Cuando se trabaja en un problema de calidad, lo mejor es encontrar a otro profesional de calidad que entienda su jerga y métodos.

Pregunte a un experto en la materia (SME por sus siglas en inglés)—Es necesario un experto en la materia para entender el proceso y cómo se supone que debe funcionar. Esa persona también puede recomendarle otras organizaciones que hayan enfrentado y resuelto un problema similar.

Vuelva al principio y preg�ntese que ha cambiado—Esta es una herramienta básica de diagnóstico que rara vez es utilizada. La pregunta "¿Qué ha cambiado?" debería salir de usted casi inmediatamente.

Distánciese temporalmente—Si le es posible, tome un descanso del problema y deje que su subconsciente haga el trabajo. Es asombroso las soluciones que vendrán a su mente cuando usted no está pensando en el problema.

Formule las preguntas correctas—Una pregunta formulada de la manera correcta apunta a su propia respuesta. Esto forma parte del análisis de la causa raíz (RCA por sus siglas en inglés). Pero si usted no está haciendo RCA para su problema actual, esta técnica de pensamiento podría estarse omitiendo. Siempre tome en cuenta que una pregunta formulada correctamente le dará la mejor respuesta.

Recientemente como ejemplo, mi esposa me preguntó a qué hora concluiría un examen que me encontraba supervisando durante la aplicación, así que le respondí que a la 1 p.m.  Después de hablar con los examinados, ir a FedEx y la oficina postal, llegue a casa alrededor de las 2 p.m. con mi esposa molesta y una sopa que se había enfriado. Ella pensó que llegaría a casa alrededor de la 1:15 p.m. Lo que en realidad ella quería saber era cuándo estaría en casa, pero no fue la pregunta que me hizo. Por otra parte, yo tampoco pregunté la razón desde un principio. Si lo hubiese sabido, le habría dicho las 2 p.m.

Disfruto de la resolución de problemas, al igual que la mayoría de los que estamos en la profesión de la calidad. Al recordar estas habilidades, puedo usar herramientas de calidad como el RCA, modelado de lógica y la teoría para resolver problemas de inventiva, para trabajar en los verdaderos problemas, en lugar de perder tiempo tratando de arreglar los síntomas o algo completamente distinto.


Tom Sheffrey tiene un grado de maestría en ciencias de la gestión de proyectos y un MBA por la University of Alaska en Anchorage. Sheffrey es un miembro senior de ASQ, un administrador y auditor de calidad certificado por ASQ, profesional de la programación y administrador de proyectos certificado por el Project Management Institute.


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