2020

VOLVIENDO A LOS FUNDAMENTOS

Recordar Su Voz Interior

Utiliza la matriz de la voz de cliente dentro de la organización

por Thomas Spagnolatti

Desde el Desarrollo de la teoría y el modelo de Kano en la década de 1980, la atención sobre la voz del cliente (VOC) ha incrementado de manera significativa. Las necesidades de los clientes externos son ahora una gran fuerza detrás de mejoras y cambios en los procesos, pero las necesidades de los clientes internos aún no reciben la atención que merecen. A menudo se escucha pero hace caso omiso de la voz del cliente interno.

Estamos tan absorbidos por las actividades diarias y los problemas que nos olvidamos de que todos los miembros en la organización son un cliente o proveedor hacia otra persona perteneciente a la organización. Como tal, tenemos necesidades y nuestros colegas tienen expectativas, que a veces pueden conducir a frustraciones.

La estrategia correcta

Muchos están familiarizados con la antigua frase en Latín divide et impera, o divide y vencerás. En este caso, la estrategia correcta es todo lo contrario. Las organizaciones deben trabajar colectivamente para definir las fortalezas y oportunidades. 

Para encontrar estas áreas, lleve a cabo un análisis de VOC interno. Por lo general, las actividades de mejora son limitadas porque se centran en una sola relación de cliente/proveedor o, en el mejor de los casos, unos pocos clientes pero con un solo proveedor—normalmente es el área donde el proyecto de mejora se está llevando a cabo. Sin embargo, como se destacó con anteriormente, todos los miembros de la organización son un cliente o proveedor. Una herramienta que puede ayudar a su organización a asegurar que las necesidades de todos están siendo consideradas es la matriz de VOC (Ver Figura 1).

La matriz de VOC contiene todas las entradas que cada área funcional necesita para llevar a cabo sus tareas. Estas necesidades pueden ser de información, datos, documentos, productos o servicios. Incluso si las necesidades son definidas por el cliente, una discusión positiva dentro de la organización acerca de los detalles de los requisitos puede traer consigo un mayor entendimiento para todas las partes involucradas—con respecto a tanto las limitaciones de los proveedores y la voz directa del cliente.

Por ejemplo, el área de producción necesita planificar sus actividades para identificar posibles cuellos de botella. A fin de hacerlo, producción solicitaba tener una lista completa de materiales del área de ingeniería tan pronto como fuese posible. Sin embargo, antes de que ingeniería pudiese proporcionar una lista completa de materiales, toda la documentación debía ser aprobada por el cliente final.

No obstante, durante la discusión para completar la matriz de VOC, resultó que lo que realmente necesitaba el área de producción para planificar sus actividades no era la lista de materiales, sino la lista de componentes necesarios. Con esta revelación, el área de ingeniería ahora es capaz de proporcionar una lista preliminar de materiales antes de recibir la aprobación por parte del cliente final.

Oportunidades

El resultado de la matriz de VOC también se puede utilizar para llevar a cabo un análisis adicional. Dependiendo del nivel de detalle requerido, las necesidades incluidas en la matriz pueden tener prioridades, metas y métricas asignadas. En caso necesario, la diferencia entre la solicitud del cliente y la capacidad del proveedor para satisfacer la demanda, se puede usar para calcular la capacidad del proceso a nivel organizacional.

Las filas y columnas de la matriz también se pueden utilizar para desarrollar un mapa de proceso, o un mapa del flujo de valor, con el fin de resaltar las entradas y salidas del proceso que están relacionadas con los diversos proveedores y clientes (Ver Figura 2).

Teniendo en cuenta que todos, empleados y clientes, forman parte de los engranajes en un sistema complejo, podemos decir que el cliente tiene la razón sólo cuando él o ella proporcionan las solicitudes correctas. El papel del proveedor también es ayudar al cliente a entender mejor sus verdaderas necesidades.


Thomas Spagnolatti es un supervisor de ingeniería para Cameron en Cólico, Italia. Un miembro de ASQ, Spagnolatti posee un grado de asociado en ingeniería industrial de ITIS E. Mattei en Sondrio, Italia y es Six Sigma Black Belt certificado por ASQ.


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