2018

VOLVIENDO A LOS FUNDAMENTOS

Simplemente Hágalo

Ser un organización de calidad no exige certificaciones

por Rick Townsley

Algunas organizaciones que cuentan con certificaciones de la Organización Internacional de Normalización (ISO) no suministran productos de alta calidad, sin embargo, algunas organizaciones que no poseen estas certificaciones, ofrecen a menudo asombrosos niveles de calidad. ¿por qué ocurre eso?

El objetivo de cualquier organización es proporcionar productos y servicios de excelente calidad a sus clientes para ganar su lealtad y asegurar futuras compras. Tradicionalmente se entiende que las organizaciones que poseen las certificaciones ISO son lo mejor de lo mejor. Lamentablemente, este no es siempre el caso, e incluso a veces es todo lo contrario.

Sería un error no valorar la importancia de estas certificaciones, pero también debe tenerse en cuenta que las calificaciones de los clientes de algunas organizaciones que no están sujetas a estos estándares muestran que están mejor consideradas que sus homólogas certificadas. Esto se debe a que los primeros entienden lo que se requiere para tener éxito sin necesidad de todas las políticas, procedimientos, instrucciones de trabajo e infinidad de páginas y páginas de documentación.

¿Cómo llegan a ser tan exitosas estas organizaciones? Ellos escuchan, responden, mejoran y empiezan de nuevo. Se mantienen al corriente de las necesidades y expectativas de los clientes, estudian a su competencia y adaptan o reproducen las mejores prácticas, para adecuarse a las condiciones cambiantes. En otras palabras: utilizan el ciclo planificar-hacer-verificar-actuar (PDCA).

Si una organización conoce el ciclo PDCA, suele ocurrir que es implementado de manera intuitiva por parte de gente emprendedora e inteligente que saben cómo tener éxito, sin todos los diagramas, gráficos y revisiones por la dirección documentadas. En lugar de quedar atrapados en la recopilación de papel (conocido como evidencia objetiva por parte de los auditores de calidad), simplemente lo hacen. Hay dos ejemplos del mundo real que yo a menudo encuentro y que ilustran a las organizaciones que simplemente lo hacen, sin forzar o exagerar.

Satisfacción inalterable

Cuando entro en Mike’s Deli cerca de mi oficina, por lo general hay una cola de clientes frente al edificio antes de que abra. Cuando se abren las puertas, la gente acude en masa a su interior. Un empleado toma nota de su pedido y le da un número, y otra persona se ocupa de la caja registradora. Usted recibe una bebida en el mostrador correspondiente y se sienta mientras su comida está siendo preparada. En cuestión de minutos, su número es nombrado, y usted ya está comiendo.

Independientemente de lo lleno que está, el servicio es inalterablemente estupendo, la comida es fresca y preparada exactamente cómo la solicitó, y usted saldrá por la puerta en 20 minutos. Al salir, el propietario le felicita y agradece su elección.

Servicio con una galleta

He acudido al instituto oftalmológico local durante varios años. En la recepción, nada más cruzar la puerta, cerca de 20 amables personas se muestran dispuestas a ayudarme. El ambiente es agradable y hay paredes, alfombras y asientos con colores coordinados, que me muestran claramente dónde encontrar a mi médico.

El servicio es rápido, y cada una de ellas tiene un trabajo claramente definido. Puestos de café y té gratuitos están disponibles en espacios estratégicamente ubicados, e incluso un miembro del personal se pasea con una bandeja de galletas calientes. "Tome una galleta por favor", dice ella. "Son deliciosas."

Otro miembro del personal se implica y acompaña a algunos de los pacientes de mayor edad. Para los pacientes que necesitan ayuda, una furgoneta de cortesía espera fuera para llevarlos a casa.

El magnífico servicio al cliente es sólo una pieza del rompecabezas de la calidad, pero muchos elementos de la norma ISO 9001 están representados en estos ejemplos, tales como: la implantación de la responsabilidad de la dirección, enfoque al cliente, planificación, asignación de recursos, infraestructura, la consideración del ambiente de trabajo, la realización del producto y análisis de datos.

No se deje atrapar en las certificaciones de calidad por sí solas, y analice en mayor profundidad la organización en su conjunto. Todo el mundo puede aprender de todo el mundo independientemente de que tengan certificaciones —o no.


Rick Townsley es asesor de sistemas de gestión de calidad en Resource International en Redington Shores, FL. Está doctorado en administración de empresas por la Kennedy-Western University en Cheyenne, WY. Townsley es miembro senior de ASQ, además de auditor e  ingeniero de calidad, y director de calidad/excelencia organizacional certificado por ASQ.


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