2019

VOLVIENDO A LOS FUNDAMENTOS

Cautivándolos para Convercerlos
y Ganárselos

Muestre al personal lo que la
calidad puede hacer por ellos

por Steve Becker Jr.

Usted es el nuevo director de calidad. Se reúne con el equipo directivo y ellos parecen comprometidos con la calidad y el cumplimiento normativo. Usted se siente aliviado. La obtención de compromiso e implicación representa tener la mitad de la batalla ganada. Ahora, es el momento de demostrarles lo que usted puede hacer y mejorar el sistema de calidad.

Las mediciones son importantes

La primera tarea en su lista es implementar un software de línea comercial en venta en el mercado para gestionar las cuestiones y apoyar la mejora continua. A continuación, usted debe elaborar las normas relativas a lo que debe ser registrado en el sistema y lo que debe ser elevado al estado de acciones correctivas y preventivas (CAPA). Para recoger los datos necesarios para medir el desempeño de la organización, usted debe formar en el uso del software a los empleados responsables de servicio al cliente, representantes sobre el terreno y supervisores de producción. Usted también debe formar al equipo supervisor en la realización de análisis de causa raíz. Ahora que el personal está preparado para ocuparse de las cuestiones relativas al cliente, ellos pueden resolver rápidamente los problemas a medida que surgen, aplicar soluciones de contención y mantener a los clientes informados para que conozcan el buen trabajo que está haciendo la compañía para mejorar la calidad del producto y servicio.

Listo para el éxito

Después de transcurridos tres meses, es el momento de revisar los datos y establecer parámetros de referencia para medir el impacto de las inminentes soluciones a largo plazo. Cada jefe y director de departamento se encarga de supervisar los proyectos y equipos de mejora. El departamento de calidad está listo para recoger y analizar los datos y revisar las causas raíz y acciones correctivas tomadas. En este momento, usted puede estar seguro de que será considerado un héroe y que su promoción está a la vuelta de la esquina.

Pasan tres meses más y es el momento de presentar los datos en la próxima reunión de dirección. Mientras se prepara, usted se queda perplejo—los resultados no han cambiado demasiado. Qué pudo haber salido mal? Las herramientas y los procesos están vigentes y su organización está midiendo los resultados de sus esfuerzos. A la vez que siente escapar su condición de héroe, usted cae en la cuenta y constata una incómoda realidad: el personal se ocupa de la mejora de la calidad como otro elemento más en la lista de cosas por hacer.

Hable su idioma

¿Por qué falló el plan? Usted no explicó el porqué cuando usted dio al personal el qué. Los profesionales de la calidad a menudo proporcionan herramientas para el personal de primera línea, sin explicar qué pueden hacer las herramientas por ellos. Para facilitar que el personal acepte, adopte y promueva la calidad, usted debe demostrar que la calidad trae buenas cosas-desde reducir los retrabajos, a la mejora de los ratios de producción y el ahorro de dinero para las mejoras tecnológicas e incrementos salariales.

Para que la mejora pueda tener lugar, el profesional de la calidad debe obtener el apoyo y la participación de la dirección, que enviará el mensaje de que la calidad es importante. La manera más eficaz de conseguir que la dirección esté de su lado es hacer mejoras cuantificables y vincular la calidad con el cumplimiento normativo y el ahorro de costes.

Empiece desde abajo

Los profesionales de la calidad también necesitan ser visibles en la organización y dar pequeños pasos para dar impulso y desarrollar una dinámica. Antes de abordar un proyecto innovador, deben llevar a cabo algunas mejoras a pequeña escala. Este enfoque no solamente produce victorias que la organización puede celebrar, sino que también demuestra que las teorías funcionan en la práctica. Cuando usted forma equipos con participantes interesados en colaborar en esos primeros pequeños proyectos, usted siembra la empresa con empleados los cuales de antemano ya creen en la calidad. Poniendo los datos de esos proyectos disponibles para la dirección, usted está asegurando su compromiso e implicación y favorecer la asignación de recursos para los más grandes.

Una vez que usted posicione su organización para la mejora de la calidad y vea que toda la cuidadosa planificación da resultados, no sólo usted se va a sentir como un héroe—también se sentirán así el resto de miembros de la organización.


Steve Becker Jr. es el director de calidad y asuntos reglamentarios de ROi, un proveedor privado de la organización de la cadena de suministro sanitaria en St. Louis. Becker tiene una licenciatura en Administración de Empresas por la Escuela de Negocios Sam Walton en la Universidad de Arkansas en Fayetteville, AR.Él es auditor de calidad certificado y está certificado por Mercy como Seis Sigma Cinturón Verde.


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