2020

VOLVIENDO A LOS FUNDAMENTOS

De lo Bueno a lo Mejor

Audite la eficacia del sistema de calidad para propulsar a su organización

por Wail A. Al-Sabbali

Las auditorías de sistemas de calidad ofrecen una magnífica oportunidad a la organización para reforzar sus puntos fuertes y minimizar sus debilidades. A lo largo de todo el proceso, los auditores desempeñan el rol principal maximizando el valor de la auditoría. Los auditores que van más allá y proporcionan evaluaciones completas de la eficacia del sistema de calidad son los que marcan la diferencia.

Empecemos con los conceptos básicos de una auditoría de sistemas de calidad. Un sistema de gestión de la calidad (SGC), de acuerdo a la serie de normas ISO 9000, adopta un enfoque basado en procesos. El sistema está diseñado para incorporar diversos procesos y sub-procesos que ofrecen soporte al proceso completo.

En su conjunto, el sistema (el proceso) sigue el ciclo planificar-hacer-verificar-actuar (PHVA). El bloque de verificación incluye diversos procesos con el objetivo de "supervisar y medir los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados."1

Para lograr los objetivos del proceso de verificación, la norma ISO 9001 requiere que las auditorías internas determinen:

  1. Conformidad.
  2. Eficacia.2

Las auditorías de conformidad verifican el estado de la organización respecto a su manual de gestión de la calidad y procedimientos, mientras que la auditoría de eficacia (también llamada de programas) prueba la capacidad del sistema para alcanzar los objetivos.

Está de más decir que este último paso proporciona más valor. Pero, esta es la parte difícil. Las dificultades incluyen:

  1. Conocimiento. Una auditoría orientada a la eficacia exige un amplio conocimiento y experiencia en la industria a la que pertenece la organización auditada. Eso no debe representar un problema en el caso de las auditorías internas. Pero en las auditorías externas, los auditores deben limitar sus auditorías a su campo de conocimiento o complementar el equipo de auditoría con expertos en la materia.
  2. Tiempo. Una auditoría orientada a la eficacia exige tiempo para estudiar los procesos de la organización, recoger datos y examinar la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos. Para hacer frente a esto, el auditor debe tener cuidado en la planificación de sus auditorías. En primer lugar, debe ser asignada una cantidad de tiempo suficiente. Un plan de auditoría debe considerar el tamaño y las complejidades de la organización auditada. En segundo lugar, los auditores deben ser prudentes con el tiempo, centrándose en lo que es fundamental.
  3. Política. Informar de deficiencias en el sistema en sí mismo es generalmente más difícil que informar de deficiencias en el cumplimiento del sistema. La razón de esto es que los sistemas de calidad suelen ser desarrollados por la alta dirección. Elementos tales como el orgullo y el ego podrían desempeñar un rol en forma de presión sobre los auditores. Esto es especialmente cierto en el caso de las auditorías internas.

A pesar del desafío, la auditoría orientada a la eficacia proporciona a las organizaciones una valiosa oportunidad que no debe desaprovecharse. La mejora continua se basa únicamente en la capacidad de las organizaciones para identificar la causa raíz de los errores y corregirlos. La auditoría es uno de los procesos clave que ayuda a las organizaciones a mejorar y sobresalir.

Estos son algunos consejos para el establecimiento de un mejor proceso a favor de la auditoría orientada a la eficacia:

  • Prepárese para las auditorías con un extensa revisión de la misión y los objetivos de la organización auditada.
  • Forme el equipo adecuado. El equipo de auditoría debe poseer conocimientos técnicos adecuados sobre la organización auditada.
  • Durante la reunión de apertura, comunique los objetivos de la auditoría con especial énfasis en la eficacia.
  • Vincule todos los hallazgos a los objetivos organizacionales.
  • Ponga más enfásis en los procesos de auditoría interna en lugar de depender de las auditorías externas que por lo general están limitadas en el tiempo.

La auditoría orientada a la eficacia es la prueba verdadera para los auditores. Los buenos auditores hacen un gran trabajo con la verificación del cumplimiento. Los auditores destacados promueven un cambio más genuino a través de la auditoría orientada a la eficacia.

Estos son un par de ejemplos en los que la eficacia fue auditada en una organización:

  • El proceso de selección y evaluación de los proveedores no pudo proporcionar a la organización una fuente fiable de materiales. Se constató que el 40% de los proveedores evaluados y aprobados habían suministrado materiales defectuosos.
  • Una revisión por la dirección no logró efectuar los cambios necesarios en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la empresa. En tres registros consecutivos de revisión por la dirección, la alta dirección aconsejó al departamento de formación llevar a cabo un amplio programa de formación dirigido a los recién contratados para capacitarles en la conducción de los equipos comprados recientemente. Se confirmó que el departamento de formación no llevó a cabo dicha formación.

Referencias

  1. Organización Internacional de Normalización, ISO 9001:2008—Sistema de Gestión de la Calidad, Cláusula 0.2
  2. Organización Internacional de Normalización, ISO 9001:2008—Sistema de Gestión de la Calidad, Cláusula 8.2.2

Wail A. Al-Sabbali es director ejecutivo de Saudi QTech en Arabia Saudita. Posee un título de maestría en dirección de proyectos por la Universidad King Fahd of Petroleum and Minerals en Dhahran, Arabia Saudita. Al-Sabbali es miembro senior de ASQ, director de calidad certificado por ASQ y profesional de dirección de proyectos certificado por el Project Management Institute.


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