2019

VOLVIENDO A LOS FUNDAMENTOS

Mirelo de otra Manera

Comprendiendo el vínculo entre el resultado de la auditoría y la efectividad del proceso

por Daniel J. Le Saux

El uso de varias estrategias para controlar y mejorar la eficacia total del sistema de gestión de calidad se incluye en la norma ISO 9001, apartado 8.0, “Análisis de Medición y Mejora.”1 Dos de ellos se utilizan a menudo de forma independiente, pasando por alto la interacción fuerte entre ellos: el proceso de seguimiento y medición (8.2.3) y de auditoría interna (8.2.2).

Una auditoría puede definirse como: “Una comparación de las cosas como son, respecto a una norma objetiva de lo que debería ser.” Como tal, el resultado de la auditoría o proceso de cumplimiento-es el grado en que la práctica real coincide con la práctica esperada. Un alto nivel de cumplimiento garantiza la confianza en que los resultados, buenos o malos, son repetibles. Por otra parte, un bajo nivel de cumplimiento ofrece poca confianza en que los resultados se repetirán.

Indicador del resultado, o la eficacia de proceso, es una medida de si los objetivos de calidad, tales como los resultados, se están alcanzando.

El análisis de las interacciones entre el resultado de la auditoría y los indicadores de resultado pueden desencadenar acciones sistemáticas que se pueden tomar para mejorar el resultado global. Es importante comparar los indicadores de resultados vinculados más estrechamente al proceso que se audita.

Las posibles interacciones entre la auditoría y los indicadores de resultados son detallados en la Figura 1 y se explica a continuación.

Figura 1

No cumplen e ineficaces: Esta es la peor de las situaciones. No hay indicios de que los indicadores de resultados puedan mejorarse mediante su apego al proceso documentado porque no hay ninguna prueba de que el proceso es realmente capaz de producir resultados válidos. El enfoque inicial debe conducir al cumplimiento y vigilar de cerca el indicador de resultado. Si los indicadores muestran una tendencia positiva, el proceso documentado es válido. Si los indicadores muestran una tendencia negativa, el proceso documentado no es válido y se deben hacer esfuerzos para mejorar el proceso. Las acciones también deben ser adoptadas para entender por qué el proceso documentado no se está siguiendo, y que cambios de comportamiento se debe implementar para garantizar que así será en el futuro.

Conforme pero ineficaces: Los resultados de la auditoría demuestran que la práctica real coincide con la práctica esperada, sin embargo, los resultados previstos no se están cumpliendo. Este es un problema fácil de resolver porque el proceso ya está siendo seguido tal como esta documentado. Los cambios en la documentación del proceso se puede hacer con un alto grado de confianza de que serán respetados. La mejora del proceso y su documentación asociada mejorará el indicador de reindimiento.

No cumplen, pero eficaz: Esto indica que los propietarios del proceso han concluido que el proceso documentado es ineficaz y ya han efectuado las correcciones en la práctica, sin documentar los cambios. En este caso, los procedimientos documentados se deben modificar para que coincida con lo que las personas ya están haciendo. Acciones adicionales deberían adoptarse para investigar por qué los propietarios del proceso no modificaron el procedimiento para reflejar el nuevo proceso. Permitir que los propietarios del proceso modifiquen arbitrariamente un proceso sin actualizar la documentación permite variaciones excesivas en el proceso, dando lugar a resultados impredecibles.

Cumplimiento y eficaz: Esta es la situación ideal en la cual  hay equilibrio entre el cumplimiento de procesos y la eficacia del proceso. En este caso, hay una fuerte probabilidad de que los resultados sean siempre positivos. También proporciona un entorno en el que pueden hacerse mejoras sustentables del proceso mediante una simple modificación de los procedimientos documentados.

Un análisis riguroso de los resultados de las auditorías en comparación con los indicadores del proceso añade una nueva dimensión a los datos que ya se están recolectando y permite mecanismos repetibles de mejora que en última instancia conducirán a un mejor resultado.


Referencia

  1. International Organization for Standardization, ISO 9001—Quality management systems—requirements, 2000.

Daniel J. Le Saux es gerente del sistema corporativo de calidad en Skyworks Solutions Inc. en Woburn, MA. Graduado en ingeniería eléctrica en Lycée Kérichen en Brest, France. Le Saux es un socio senior de ASQ y es un ingeniero certificado de calidad y auditor de calidad.


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