2018

Para Encontrar la Causa Raíz, Por Eso Ocurre

por Dave Nelsen, QP coordinador de manuscritos

Los profesionales de la calidad utilizan a menudo diagramas de árbol para solucionar un problema o para una solución. Otra herramienta de la calidad, el diagrama porque-porque, utiliza un enfoque similar para determinar la causa raíz de un problema.1 El diagrama porque-porque dice "Tranquilo. Antes de encontrar la solución a nuestro problema, primero encontremos su causa raíz."

Un equipo que el diagrama porque-porque comienza con un problema y, como el nombre lo indica, pregunta implacablemente porqué hasta que se encuentra la causa raíz o las causas, no solo la causa obvia. Cada respuesta se transforma en otra pregunta, y el ejercicio continúa hasta que el equipo no puede preguntar razonablemente otra vez porqué.

Un Ejemplo

Tomando un ejemplo de la vida diaria, veamos una situación hipotética con la que todos se pueden relacionar--el refrigerador vacío. Comienzo enunciando el problema: Mi refrigerador esta vacío. ¿Por qué? Porque no he comprado alimento durante el mes. ¿Por qué? Porque no he tenido suficiente tiempo o dinero. ¿Porque no tengo tiempo suficiente? Porque ocupo el tiempo en cosas menos importantes. ¿Por qué no tengo suficiente dinero? Dos respuestas--porque no gano suficiente dinero, y porque gasto lo poco que gano en las cosas menos importantes ya mencionadas.

Si profundizamos la primera respuesta y pregunto porqué no gano dinero suficiente, obtengo dos respuestas más. Tengo un trabajo inadecuado, y nunca consigo aumentos de sueldo (recuerde, esto es una situación hipotética). ¿Por qué no consigo aumentos? Porque no trabajo suficientemente duro.

Si bien podría continuar durante algún tiempo, eventualmente hasta alcanzaría mi niñez, probablemente no sea necesario ir tan atrás. Ahora tengo tres causas raíces para trabajar: Gasto tiempo y dinero en cosas innecesarias, tengo un trabajo inadecuado, y no trabajo suficientemente duro.

Ahora que he encontrado las causas raíces, puedo elegir cual afrontar primero. Si esta no soluciona el problema, intentaré con alguna de las otras causas raíces.

El Ejercicio

La mejor manera de llevar a cabo un diagrama porque-porque es utilizar un amplio espacio en el cual se pueda escribir, por ejemplo hoja de bobina o un trozo grande de papel rotafolio

Primero, desarrolle un enunciado específico del problema que se intenta solucionar, escríbalo en una ficha o tarjeta, y póngala en el lado izquierdo del espacio de trabajo. Luego, reúna un equipo y generen tantas ideas como les sea posible para determinar porqué puede ocurrir este problema. Escriba cada respuesta en una tarjeta diferente y ponga estas tarjetas a la derecha del problema, dibujando flechas para conectar el problema con cada una de las razones.

Por cada razón, pregunte porqué otra vez y escriba todas estas razones en tarjetas, continuando el diagrama hacia a la derecha. Estas razones ahora se convierten en los nuevos problemas, cada uno con su propia causa o causas. Continúe el diagrama hacia la derecha y mostrando las relaciones entre los problemas y sus causas con flechas.

El equipo puede preferir encarar con una de las causas de la primera columna y seguirla hasta su fin antes de analizar otras causas. Puede encontrar que dos o más causas conducen a la misma causa raíz. Debido a esto se trabaja más cómodo con papel de notas autoadhesivas.

Un Ejemplo Mejor

En el cuadro 1 se muestra un ejemplo en el cual los clientes están recibiendo envíos dañados.

El equipo que investigaba, encontró tres causas raíces usando el diagrama porque-porque: comunicación deficiente, bajo presupuesto, y personal incorrectamente entrenado.

Cada equipo generando ideas tiene un comportamiento diferente, otros equipos pueden encontrar causas no exploradas en este ejemplo. Mientras mas tiempo y gente se involucren generando ideas, los diagramas porque-porque se pueden convertir en diagramas de mayor tamaño.

Porque Usar un Porque-Porque?

Utilizar el diagrama porque-porque tiene varias ventajas a:

  • Organiza lógicamente los pensamientos del equipo.
  • Establece la prioridad de las causas raíces; cuanto más flechas señalan a una causa raíz, mayor es el indicio de que esta puede ser.
  • Puede utilizarse como herramienta en una presentación para explicar las causas de un problema a otros que no participan en el equipo.

REFERENCIAS

1. Nancy R. Tague, The Quality Toolbox, ASQ Quality Press, 1995.

BIBLIOGRAFIA

Sproull, Bob, Process Problem Solving, Productivity Press, 2001.


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